Fucking, Scheiße Viettel!

Entry này trình bày các lý do để không dùng và vận động mọi người không dùng mạng điện thoại di động Viettel.

Cho những ai không biết, Viettel là một công ty quân đội, nhà cung cấp trẻ nhất trong 3 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM tại Việt Nam hiện nay xếp theo thứ tự lâu đời là Mobifone, Vinaphone và Viettel. Chỉ mới 3 năm gần đây trong khi 2 công ty kia đã được trên 10 năm, Viettel ra đời khi mà những khách hàng tiềm năng thuộc lớp trên, những người tiêu nhiền tiền cho thông tin di động nhất, tất nhiên là đã sử dụng di động của hãng khác rồi, ví dụ như giám đốc, trưởng phòng, nhà kinh doanh, công chức, lái xe. Vì thế để có khách hàng Viettel tung ra những chiêu hết sức táo bạo kiểu như hàng không giá rẻ “Bay từ Hà Nội đi Bangkok chỉ có 1,- USD” nhưng thực ra khi cộng thuế và các chi phí khác ví dụ phụ phí xăng dầu thì vé đấy tuy vẫn rẻ hơn nhưng không phải là rất rẻ so với vé của một hãng hàng không hàng hiệu nào đó. Dễ hiểu phản ứng của một người quen dùng hàng khá và tốt, hiếu kỳ dừng lại xem cái quảng cáo xanh đỏ rầm rĩ này sẽ nhanh chóng lắc đầu quay đi “Đ.M, tưởng gì”. Đéo ai lại thế, giá vé máy bay lại chỉ là giá ghế ngồi còn thì xăng dầu và thuế má là các khoản riêng, người mua vẫn phải trả nhưng không được coi là giá vé. Theo cách như vậy, giá theo quảng cáo của Viettel có rẻ hơn, nhưng dùng để dùng một số dịch vụ gia tăng thì lại mất tiền thuê bao tháng. Thu hút khách hàng bằng cách như vậy quả là lừa đảo, phỏng ạ? Dưới đây sẽ so sánh chi tiết cụ thể trên từng khía cạnh.

1. Chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.1 Availability

Thời nay điều đáng quan tâm hàng đầu là chất lượng chứ không phải giá cả. Mạng di động của Viettel thường xuyên bị bận, nghĩa là bạn vẫn luôn bật máy điện thoại di động của mình nhưng người khác gọi cho bạn lại nhận được thông báo là not available. Thật nực cười khi có những lúc tôi chờ một cuộc điện thoại quan trọng của ai đó và vì thế mọi giác quan cứ gọi là chăm chăm chú ý vào điện thoại thế rồi bỗng nhoằng một cái nhận được tin nhắn từ tổng đài Viettel là “Quý vị vừa lỡ một cuộc gọi từ số máy (mà tôi đang chờ) vào hồi (đúng bây giờ)”. Lập tức tôi gọi lại cho số đối tác và nhận được lời quở trách (nếu là bạn bè) hoặc dấu hiệu của sự không hài lòng (nếu không phải là quan hệ thân thiết), rằng “Đi đéo đâu mà tắt máy thế” hoặc “Khiếp, gọi ông khó thế”.

Máy tắt đâu mà tắt. Có thằng Viettel tắt tổng đài thì có.

Còn nói về gọi đi thì cũng phập phù, phọt phẹt không kém nhận cuộc gọi đến. Có những lần dùng máy Viettel gọi đi mãi không được (kết nối bị ngắt – call failures - trước khi nghe thấy bất cứ tiếng tút tút nào), ngay lúc đó rút máy dùng sim mobifone ra gọi lập tức thông ngay. Shit!

Mang điện thoại sim Viettel ra nước ngoài mới thực sự là thảm họa.

Dùng dịch vụ roaming với nhà cung cấp nào thì cũng rất đắt, nhưng mà vẫn phải dùng bởi không ai muốn lỡ một cuộc điện thoại nào khi rất có thể đó là những cuộc điện thoại quan trọng, mang lại cơ hội làm ăn và tiền bạc. Thế mà chưa cuộc gọi nào từ Việt Nam có thể tìm đến số Viettel của tôi khi tôi ở nước ngoài, trong khi chiều gọi đi thì lại khả thi. Thật là vô ích bởi dù gọi đi và gọi đến tôi đều sẽ phải trả phí khá đắt, nhưng nhận cuộc gọi đến thì mới cần, chứ còn để gọi đi thì không thiếu cách hợp lý hơn việc mang máy di động từ Việt Nam sang nước ngoài để gọi đi đây đi đó.

Điều này là do quan hệ của Viettel với các nhà cung cấp ở nước ngoài chưa đầy đủ, và đã được khẳng định đến 200% bởi sau lần thứ nhất gặp sự cố như trên thì tôi đã yêu cầu Viettel giải thích rất rõ. Lời hướng dẫn nhận được từ Viettel sau đó rất chi tiết: Nếu sang nước A, anh hãy tự chọn nhà cung cấp dịch vụ T bằng tay (manual network selection) chứ đừng để máy tự tìm kiếm và tự kết nối với mạng có sóng mạnh nhất. Lần sau sang nước A, tôi đã tự chọn mạng di động B, và kết quả là vẫn như lần trước. Shit!

Trong thời đại toàn cầu hóa này, không ai cần một nhà cung cấp kết nối với quốc tế có nhiều khó khăn như vậy. Có lần tôi đã nhỡ việc với một người bạn người nước ngoài (nước C, không phải nước A trên kia, tức là Viettel có vấn đề không chỉ với một đối tác quốc tế cụ thể) vì không nhận được SMS của anh ta, trong khi trên thực tế anh này đã gửi tin nhắn đến vài lần. Việc này sau đó được làm rõ là Viettel chưa có quan hệ với đối tác ở nước C kia.

1.2 Chất lượng đàm thoại

Viettel dùng kỹ thuật VOIP (Voice Over Internet Protocol) để nén dữ liệu đàm thoại của khách hàng nhằm tiết kiệm băng thông (bandwidth), do đó hiển nhiên là khi đàm thoại, đặc biệt là đàm thoại quốc tế, âm thanh cũng như chat bằng Yahoo hay Skype, tứclà gián đoạn, rè, mờ và hai đầu dây thường xuyên phải chờ nhau. Khi này các cuộc gọi quốc tế không thể thể hiện số người gọi tới: ta gọi tây tây không biết là ai gọi, tây gọi ta ta cũng chẳng thấy hiện số lên. Hai điều bất tiện nảy sinh là người ta không biết ai đang gọi tới để có thể lựa chọn có nhấc máy nghe hay không (nếu đang roaming thì nghe cũng mất tiền, hơn nữa không phải ai ta cũng đồng ý trả lời), và nếu nhỡ cuộc gọi thì dù muốn gọi lại cũng không biết gọi lại cho ai, gọi lại vào số nào.

Đối với hai mạng GSM kia của Việt Nam, điều này không xảy ra. Đi quốc tế, hay quốc tế gọi đến đều hiện số bình thường theo chuẩn +(mã quốc gia) rồi đến số điện thoại. Thế mới là phải, vì người ta đã phải trả cước quốc tế mà chỉ nhận được chất lượng chat Internet là sao.

2. Các dịch vụ và giá trị gia tăng khác

2.1 Dịch vụ thông tin di động

Trong khi các nhà cung cấp khác miễn phí thuê bao sử dụng dịch vụ GPRS và báo cuộc gọi nhỡ (MCA) cho khách hàng thì Viettel lại tính mấy nghìn đồng thuê bao tháng. Thật là bần tiện và khổ sở! Điều này làm cho người sử dụng Viettel muốn rẻ thì chỉ được sử dụng những dịch vụ cơ bản nhất của một mạng di động.

Dù thế nào thì tôi cũng không thể kết nối được với dịch vụ GPRS của Viettel. Tuần trước sau khi đăng ký xong gói thuê bao GPRS 20.000đ/tháng, loay hoay mãi mà không thể kết nối được, tôi gọi đến số hotline 198 để hỏi cho ra nhẽ thì số này luôn bận như thường lệ. Tôi gọi đến số hỗ trợ có tính phí của Viettel là 0989198198 thì nhân viên ở đây trả lời là tại máy anh. Tôi bảo vậy thì tôi không sử dụng nữa. Nhân viên bảo anh không sử dụng nữa tháng này anh vẫn phải trả 20.000đ. Tôi bảo sao ngu thế anh đã kết nối được phút nào đâu. Nhân viên bảo quy định của bọn em thế. Tiên sư bố bọn lừa đảo!

2.2 Chất lượng nhân viên

Nhân viên của Viettel toàn là người nông thôn, cư xử vụng về, thô lỗ và hỗn láo với khách hàng. Đây là điểm rất yếu của Viettel. Nhẽ ra những nhân viên có xuất thân từ nông nghiệp vốn cần cù chịu thương chịu khó chỉ nên cho làm nghiệp vụ ở back-office còn giao tiếp với khách hàng thì giao cho những đứa ít nhất có tí nho nhã bên trong và hào hoa bên ngoài.

Đã có lần tôi đến một văn phòng giao dịch của Viettel để yêu cầu chấm dứt hợp đồng. Nhân viên không chịu, cãi lý với tôi rằng tôi đi mà gọi đến số hotline của bọn nó là số 198 yêu cầu khóa dịch vụ đã, rồi nó mới đóng hợp đồng được. Này thì 198 đây mày gọi cho anh đi! Như thường lệ số hỗ trợ 198 của Viettel không thể nào kết nối được. Nhân viên đuối lý đành phải làm theo yêu cầu của tôi mà không dám gây khó dễ thêm tí nào nữa.

2.3 Giá trị thương hiệu

Khẩu hiệu quảng cáo của Viettel khá là ngây ngô: “Hãy nói theo cách của bạn” và được dịch ra tiếng Anh rất thô thiển là “Say it your way”. Nhiều người nhại lại là "Muốn nói kiểu gì thì nói", bởi có kết nối được đâu. Không chỉ vì người sử dụng Viettel toàn sinh viên nhà quê, cave, xe ôm, người lao động đơn giản thu nhập thấp, những người mới sử dụng điện thoại gần đây, bản thân thương hiệu giá rẻ di động Viettel không mang đến cho chủ nhân của số điện thoại một niềm kiêu hãnh nào. Khi gặp một người mới và trao đổi số điện thoại với anh ta, việc số di động của bạn là của nhà cung cấp Viettel có thể làm cho bạn khó xử đôi chút khi anh ta nhíu mày: Ơ, số Viettel à?

Một lần, có người đã hỏi tôi mà không phải là có ý xấu: Anh Râu dùng số Viettel chắc rẻ lắm nhỉ. Mệt.

3. Chăm sóc khách hàng

3.1 Hỗ trợ kỹ thuật

Viettel có một số hotline hỗ trợ miễn phí là 198 hầu như luôn luôn bận, và một số hỗ trợ mất tiền là 0989198198 thì luôn luôn gọi được. Một là băng thông hạn chế, và số nhân viên hỗ trợ khách hàng ngồi sau số máy này là rất có hạn. Phải chăng số 198 luôn bị trêu trọc bởi những thành phần dân trí thấp là những người sử dụng mạng Viettel. Ví dụ, báo lá cải Vnexpress đăng tin có một cô cave nhân viên bán quán cà phê đã gọi hàng trăm cuộc trêu cảnh sát 113. Một lần nữa, phân loại khách hàng của Viettel ảnh hưởng đến điều này. Nếu bạn ở một khu mà hàng xóm toàn là xe ôm, nghiện hút, sinh viên tỉnh xa thuê nhà hẳn khi xảy ra việc trận mưa to đêm qua làm mất điện cục bộ cả khu thì sự cố cũng lâu được khắc phục hơn là trường hợp khu đó tập trung toàn thành phần lắm tiền nhiều của, giám đốc bác sỹ sư nhân viên văn phòng.

3.2 Chiến lược giữ khách

Hôm nay tôi vừa nhận được tin nhắn chúc mừng sinh nhật của mobifone. Cũng năm nay mobifone vừa chiêu đãi khách hàng thân thiết một buổi ca nhạc khá hoành tráng tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia ở Mỹ Đình với toàn những ca sỹ ăn khách hàng đầu Việt Nam như là Hồ Ngọc Hà, Tuấn Hưng, Mỹ Linh, thậm chí cả Đức Huy.

Công ty mobifone này có chiến lược đúng đắn, bởi như dân marketing được học, đối với đa số công ty dịch vụ, 80% doanh thu là đến từ 20% khách hàng quan trọng nhất.

Tôi không nhận được gì từ Viettel cả.

Viettel đang không có chiến lược phù hợp vì họ đang không giữ được những khách hàng trả tiền triệu hàng tháng trong khi đó lại chú trọng phát triển những khách hàng nhỏ thu nhập thấp dùng không đến 100.000đ/tháng như sinh viên xa nhà, cửu vạn, xe ôm bằng cách giảm giá thuê bao thêm vài nghìn đồng. Nhiều người lấy một sim Viettel chỉ vì nó quá rẻ, kiểu như mua 50.000đ mà được gọi tới 150.000đ. Dĩ nhiên, chỉ gọi hết số tiền khuyến mại này là họ lại cho cái sim ấy vào sọt rác.

4. Privacy

4. 1 Bảo mật, an ninh

Viettel là một công ty quân đội, nên khả năng cơ quan an ninh can thiệp để nghe trộm điện thoại và lấy thông tin khách hàng là thực tế hơn nhiều so với trường hợp doanh nghiệp cổ phần hoặc nước ngoài như mobifone và Vinaphone. Một người bạn tôi, vừa làm doanh nghiệp vừa có hàm đại úy an ninh (rất lằng nhằng nên không tả chi tiết ở đây) yêu cầu tất cả nhân viên trong doanh nghiệp của anh ta không dùng di động Viettel chính là vì lý do này.

4.2 Spam

Trong khi không nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng (Viettel có dữ liệu để có thể làm việc này nếu muốn) thì công ty này lại tự cho phép mình nhắn tin quảng cáo unsolicited vào máy của khách hàng của mình những tin đại loại như cần tuyển 50 nhân viên hay là mời đi xem đội Thể công đá bóng. Các mạng khác cũng hay thông báo cho khách hàng qua đường SMS nhưng đó chỉ là những thông tin liên quan trực tiếp đến dịch vụ họ đang cung cấp, ví dụ như về một dịch vụ mới có, hay là thông tin về giảm cước.